Le service clientèle des réclamations

Publié le par Jeunes femmes insolentes

 Ou pourquoi le service clientèle et le service réclamations doivent être deux services distincts. 

Illustration.
Je recours aux services réguliers d'une entreprise de transport. Je paie un titre et la desserte est régulière tant dans le temps que dans l'espace. Surviennent une série d'incidents plus ou moins gênants. 

Parce que la précision des horaires est une condition sine qua non du recours aux transports en commun, je décide d'aller me renseigner sur les risques de perturbation pour la semaine suivante. Il est normal que je trouve une personne d'un éventuel service clientèle ou commercial qui me renseigne sur les moyens les plus judicieux de me déplacer. S'il faut se lever plus tôt, hé je me lèverai plus tôt, je préfère arriver à l'heure. 

Si mon transporteur n'assure plus mes trajets et a fortiori si je ne peux pas lui demander confirmation, j'irai voir un autre transporteur. 


D'un, je suis consciente qu'il y a plusieurs fournisseurs, on m'a appris à être un client avant d'être un citoyen. Je ne vais pas me priver pour faire marcher la concurrence. - Il faut aller voir son assureur avec un devis moins couteux pour pouvoir parler de ses cotisations.-

De deux, je veux qu'on m'écoute. Je suis un client, je suis important. Sans moi, c'est un pas rapprochant de la faillite!


Que puis-je faire si mon transporteur détient un monopole total sur son activité?

Pour quelle raison cette entreprise devrait-elle avoir un service clientèle? Pour quelle raison devrait-elle être à l'écoute des clients mécontents ou seulement (ce qui est mon cas) devrait-elle prendre le temps de répondre aux interrogations?

Il n'y a aucune raison pour que cette entreprise développe une quelconque relation clientèle puisqu'elle ne peut pas perdre ses clients faute de concurrents.

Il reste un espoir!! Elle pourrait craindre une perte de revenus, si une trop grande quantité de clients éconduits ou mécontents, décidaient de se passer purement et simplement de ce service, de ce type de transport. Les locations de voiture à l'heure comme les sites de co-voiturage font un tabac. 

Mais alors que se passe-t-il si l'entreprise monopoliste ne craint pas la faillite parce qu'elle est soutenue financièrement par l'Etat? 

C'est cocasse: il n'y a aucune raison de veiller sur ses clients si d'une part, ils ne peuvent pas partir chez la concurrence et si d'autre part, les caisses sont gérées/renflouées/assumées par l'Etat.


A titre d'exemple naïf, très naïf j'insiste;

Si le transport ferroviaire était assuré par une entreprise qui craint la concurrence et risque la faillite, est ce qu'elle ne devrait pas s'assurer de mettre une personne en charge de guider, renseigner, écouter le client?

- Pour le gaz et l'électricité, ça a marché, plus ou moins...-

On va me dire que le train ne va plus aller dans les coins reculés qui ne sont pas rentables. Déjà si on reçoit le service pour lequel on paie, on aura déjà beaucoup avancé par rapport à la situation actuelle. Partout va devenir un peu plus rentable.


Poursuivons; 

Il s'avère que le transporteur auprès duquel je voulais me renseigner sur les risques (juste des indications) de perturbations pour la semaine suivante, détient un monopole et se fiche royalement de la potentialité de gain financier que je représente. 

Je me suis présentée dans les bureaux demandant à parler à un chargé clientèle… heu un responsable relation client peut être? ou bien un préposé aux renseignements?

Héhé je vous retrace en quelques citations synthétisées l'échange qui a eu lieu:

- Que voulez vous Mademoiselle?    (Mademoiselle c'est moi)

- Je voulais voir si vous aviez quelques informations sur les possibles perturbations des transports pour la semaine prochaine, parce que cette semaine je suis arrivée trois fois en retard au travail et je voudrais anticiper et m'organiser en fonction de ce que vous pourrez m'apprendre. Il y a quelqu'un qui peut me renseigner?

- Vous voulez faire une réclamation?

- Non, je veux savoir si la semaine prochaine il y a des risques de retards ou modifications des transports.

- Il faut faire une réclamation pour cela.

- Ah bon, je peux voir un responsable clientèle s'il vous plait?

- Mais il n'y a personne. Il faut faire une réclamation écrite.

- Ah bon. 

Et je vous assure que c'est la version synthétique.


J'ai donc du déposer une réclamation écrite, dans laquelle je demandais si je pouvais faire confiance au programme des horaires de la semaine suivante ou s'il était préférable que je parte plus tôt ou bien que je prenne d'autres types de transport. 

Comme il s'agissait d'une réclamation et qu'une réclamation c'est : Action de s'adresser à l'autorité pour se plaindre de quelque chose, pour protester, signaler une malfaçon, etc. ou encore, Action de réclamer quelque chose auquel on estime avoir droit ; demande, lettre par laquelle on réclame.

J'ai réclamé: si je pouvais me faire rembourser les titres de transports des trois jours où je suis arrivée en retard au travail.

J'ai reçu une réponse type à mon domicile un mois après exactement!! Ce courrier ne dit rien d'autres que "notre entreprise s'efforce d'assurer le meilleur service à nos clients."

Pour finir, ma réclamation a bien reçu une réponse elle aussi. Il s'avère que le service qui réceptionne les courriers de réclamation, n'est pas habilité à répondre à des réclamations. Mais rassurez vous, il m'a fourni la bonne adresse.


Ne serions nous pas tous responsables de la déchéance et de la future privatisation de la SNCF ?


Illustration.

Un gouvernement qui entre en fonction démagogue commence par baisser toute sorte d'impôts principalement au bénéfice des grosses entreprises privées (euh non ça sert aussi aux PME-PMI) et au bénéfice des classes les plus riches. La pertinence des réductions d'impôts n'est pas mon sujet, certains étaient inutiles ou injustes, d'autres étaient utiles ou rationnels.

C'est le dessein qui m'intéresse. Parce que je vous préviens immédiatement, aucun bouclier fiscal, ni remise fiscale ni allègement de taxes n'a pour but le bien-être du citoyen.


C'est la stratégie baptisée aux USA "affamer la bête". Parce que les américains ont déjà un nom pour tout puisqu'ils ont déjà tout fait. Cette politique économique date de l'époque Reagan et de l'obsession conservatrice des "dérives communistes". 

Cela commence par une très populaire réduction d'impôts, puis au moindre coup de vent financier, crise -on peut le dire puisque tout est une crise- le déficit de l'Etat "réapparait", comme tombé du ciel, amené par le vent… 

Le gouvernement est alors obligé, et ça lui fend le coeur, de trancher dans les services publics. Les temps sont durs, il faut un effort de tous pour retrouver l'équilibre budgétaire. En d'autres termes, une fois la bête bien affamée, l'Etat providence affaibli, en baissant les impôts des nantis, le gouvernement coupe les services publics pour rééquilibrer les comptes qu'il a mis dans le rouge lui même l'année précédente. Ensuite ce même gouvernement pourra brader ses services publics, ses infrastructures et ses réseaux au plus offrant. 


Entre parenthèse, l'Etat providence est quand même une situation d'équilibre entre les extrêmes du communisme et du capitalisme. Je conçois qu'en France, les équilibres ne soient pas une qualité nationale mais notre service public était l'un des plus forts, on pouvait se consoler alors d'avoir également un service fiscal des plus lourds. Quoique, le Danemark est celui qui impose le plus les plus aisés et c'est aussi le pays qui a le moins de pauvres. Voilà-t-y pas une logique de redistribution des ressources de l'Etat?? Je dis ça je ne dis rien. Je ne suis pas économiste (comment ça, ça se voit?) 

Bon d'une manière générale l'Etat providence fonctionne et bien: la Suède, le Danemark, la Belgique, l'Allemagne… chacun avec ses tares et ses travers mais ça marche!

Alors pourquoi porter atteinte aux services qui font notre richesse collective? 


A titre d'exemple, bien naïf encore une fois;
J'ai lu dans le Canard Enchainé, il y a quelques semaines (fin janvier ou début février) un article qui relatait un évènement (que dis-je? le quotidien) d'un agent de la SNCF, il me semble dans le coin de Limoges mais c'est sans importance. Le conducteur du train avait du partir en taxi récupérer une locomotive dans une autre gare à 50 km à 7 heures du mat parce qu'il n'y a plus d'agents de maintenance de nuit, ceux qui doivent normalement acheminer les locomotives qui partent au petit matin, suite à des réductions budgétaires. 

C'est pas un peu dingue? Le conducteur du train de 7h15 et qui partira à 8h15 en définitive, doit lui même aller chercher sa locomotive en taxi parce que le type qui tient cette fonction n'existe plus!


Réduire le personnel d'un établissement public, c'est la même chose que réduire les dotations financières à un service public.

Peut être que le problème n'est pas de trop grande dépense mais de trop faibles revenus? Pourtant je sais Ôh combien le particulier est ponctionné.
-Il vient même d'être sollicité par la petite-petite-petite fille de la taxe Tobine qui doit faire se retourner son arrière-arrière-grand-mère dans sa tombe (de nourrisson mort-née ;o) ) car elle s'adresse encore une fois au petit privé et non, pas, comme y aspirait son aïeule, aux grosses transactions financières… voir l'ouverture du site
MassiveGood…-


La SNCF est-elle au courant que notre gouvernement actuel oeuvre déjà activement à la privatisation du réseau et service ferroviaires? Certainement. Et nous? nous savons que nous avons choisi ce même gouvernement et que nous avons applaudi des deux mains les premières remises fiscales après l'élection?
On aura l'air fin quand on aura saigné cet établissement public et qu'une entreprise chinoise se pointera et fera une offre imbattable. Elle deviendra le fournisseur privé des transports ferroviaires français et elle laissera tout partir à vau-l'eau quand elle aura copié notre si beau TGV à défaut d'avoir eu le Shinkansen...
Pourtant c'est pas faute de soutenir la SNCF à titre individuel, c'est presque 1/8 de mon budget mensuel que je lui donne (un trajet d'une heure c'est plus de 20 euros, un trajet de 20 min, VINGT MINUTES, c'est plus de 8 euros…)


Tout ça, ça me met en colère. 

Parce que je n'arrive pas à me décider si "pas plus loin que le bout de mon nez" la privatisation de la SNCF sera une bonne chose. 

Parce que je n'arrive pas à me décider à ne voir cet état des choses "pas plus loin que le bout de mon nez" non plus. 

Parce que je ne comprends pas (et pourtant je suis une foutue libérale, demandez à mon père!) pourquoi on tend à penser que le privé est meilleur que le public en tous lieux et tous temps, alors que l'Etat est, dans bien des cas, bon dans ce qu'il fait et que chacun en jouit.

Merde.


Kahazara 
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